Digital kommunikasjon i serviceorganisasjoner (BDS110)
Digitalisering har fundamentalt endret landskapet for organisasjonskommunikasjon. Digitale kommunikasjonskanaler har blitt essensielle verktøy for å skape gode og engasjerende kundeopplevelser og drive forretningsvekst. Denne utviklingen har ikke bare påvirket hvordan organisasjoner kommuniserer med kunder og omverdenen, men har også endret kommunikasjonen internt i organisasjoner.
Nye og innovative kommunikasjonsteknologier, bedre tilgang til informasjon, og økte muligheter for å engasjere både interne og eksterne interessenter gjennom sosiale medier, åpner for et bredt spekter av kommunikasjonsmuligheter for serviceorganisasjoner. Kunder og forbrukere kommuniserer direkte med organisasjoner og deler sine erfaringer med andre om tjenestene organisasjoner tilbyr, gjennom digitale plattformer som sosiale medier, nettsamfunn og fora, meldingsapper, mobilapplikasjoner, blogger og videoplattformer.
Strategisk bruk av disse kanalene er derfor avgjørende for å forbedre både sluttbrukeropplevelsen og medarbeidertilfredsheten. Videre kan digitale kanaler, integrert som en del av tjenesteinnovasjon - for eksempel gjennom selvbetjeningsløsninger og automatiserte tjenester - bidra til økt tilfredshet hos både kunder og ansatte.
Dette er emnebeskrivelsen for studieåret 2025-2026. Merk at det kan komme endringer.
Emnekode
BDS110
Versjon
1
Vekting (stp)
10
Semester undervisningsstart
Høst
Antall semestre
1
Vurderingssemester
Høst
Undervisningsspråk
Engelsk, Norsk
Innhold
I dette emnet vil studentene bli introdusert til sentrale teorier innen organisasjonskommunikasjon og digital kommunikasjon. Hensikten er å gi studentene analytiske begrep og verktøy som gjør dem i stand til å forstå, lede og kritisk reflektere over digitale mediers rolle i kommunikasjon og relasjoner med kunder, ansatte og andre relevante interessenter.
Emnet dekker flere viktige temaer, blant annet:
- Bruken av digitale digitale kommunikasjonsplattformer, teknologi og kunstig intelligens (AI)
- Interessenthåndtering ("stakeholder management") i en digital kontekst
- Bruk av sosiale medier for å bygge og vedlikeholde organisasjonsidentitet, kundeengasjement og omdømme
- Rollen til digital kommunikasjon i krise- og endringsledelse
- Tverrkulturell kommunikasjon i digitale kontekster
- Etiske hensyn i digital kommunikasjon, inkludert personvern, datasikkerhet og ansvarlig innholdsdeling
Studentene vil lære hvordan de kan planlegge og gjennomføre en digital kommunikasjonsstrategi for å bygge og opprettholde kundelojalitet, samt forbedre brukeropplevelse og tjenestekvalitet. Dette innebærer også innsikt i digitale endringsprosesser og hvordan digitale kommunikasjonsløsninger kan integreres i organisasjonens retningslinjer og strategier.
Læringsutbytte
Kunnskap
Kandidaten skal ha kunnskap om:
- Kommunikasjon som en integrert del av digital serviceledelse.
- Grunnleggende prinsipper og modeller for intern og ekstern digital organisasjonskommunikasjon.
- Håndtering av ulike interessenter («stakeholder management») og digital kommunikasjon.
- Digitale kommunikasjonsløsninger som en integrert del av organisasjonens retningslinjer og strategier.
- Digitale mediers rolle som en del av teknologisk praksis, endringsprosesser, makt og dialog i organisasjoner.
- Hvordan man håndterer nye utfordringer i organisasjonskommunikasjon som oppstår som en del av den digitale transformasjonen i samfunnet og næringslivet.
Ferdigheter
Kandidaten skal ha følgende ferdigheter:
- Kunne gjenkjenne sentrale prinsipper for planlegging og gjennomføring av effektiv intern og ekstern digital kommunikasjon i en organisasjon og med kunder og kunne anvende disse for å kommunisere mer effektivt i en serviceorganisasjon.
- Kunne planlegge og gjennomføre en digital kommunikasjonsstrategi for å bygge og vedlikeholde kundelojalitet, samt forbedre brukeropplevelse og servicekvalitet.
- Kunne evaluere effektiviteten til digitale og tradisjonelle kommunikasjonskanaler.
- Kunne anvende analytiske og begrepsmessige verktøy for å håndtere og reflektere over rollen til digitale medier i kommunikasjon, dialog og relasjoner med interne og eksterne interessenter.
- Kunne anvende kunnskap om transformasjonsprosesser til å planlegge og gjennomføre digitale endringsprosesser i organisasjoner.
Generell kompetanse
Kandidaten skal kunne:
- Reflektere omkring etiske perspektiver knyttet til digital kommunikasjon i en serviceorganisasjon.
- Reflektere omkring og anvende digital kommunikasjon som en suksessfaktor knyttet til en vellykket kundeopplevelse.
- Anvende teorier og perspektiver fra emnet i nye områder og situasjoner knyttet til digital kommunikasjon og dialog med ansatte, kunder og andre interessenter.
- Kommunisere og engasjere seg i diskurser omkring forskningsbaserte teorier og analyser av digital kommunikasjon og relasjoner med interessenter.
Forkunnskapskrav
Eksamen / vurdering
| Vurderingsform | Vekting | Varighet | Karakter | Hjelpemiddel |
|---|---|---|---|---|
| Skriftlig eksamen | 1/1 | 4 Timer | Bokstavkarakterer | Ingen hjelpemidler tillatt |
Vilkår for å gå opp til eksamen/vurdering
To obligatoriske arbeidskrav må gjennomføres for å få adgang til å ta eksamen i dette emnet:
- En skriftlig hjemmeoppgave som gjennomføres i gruppe
- En muntlig gruppepresentasjon som gjennomføres i undervisningen