Serviceledelse (BRH100)

Emnet fokuserer på hvordan det er å arbeide i en serviceorganisasjon, både som leder og ansatt. Tema som blir tatt opp er servicekonseptet, «sannhetens øyeblikk», design av effektive serviceleveransesystem, produktivitet- og kvalitets-ledelse, styring av kapasitet og avkastningsledelse. Den menneskelige ressurs står sentralt i enhver serviceorientert bedrift, den enkeltes opplevelse, holdninger og relasjoner blir vektlagt. Videre ser vi på helheten i serviceorganisasjoner med hensyn til arbeidsdeling, læring, kultur og beslutning.


Dette er emnebeskrivelsen for studieåret 2024-2025. Merk at det kan komme endringer.

Fakta

Emnekode

BRH100

Versjon

1

Vekting (stp)

10

Semester undervisningsstart

Vår

Antall semestre

1

Vurderingssemester

Vår

Undervisningsspråk

Norsk

Tilbys av
Timeplan

Vis timeplan

Innhold

I servicevirksomheter er organisering og ledelse av medarbeidere og forståelse av gjestens / kundens opplevelse av største viktighet. De som skal være ledere i slike virksomheter må ha en grunnleggende forståelse for hvilke ledelsesmessige muligheter og begrensninger som finnes innen servicesektoren. Faget vil derfor gi fremtidige ledere en innsikt i hvordan man kan tilnærme seg, analysere, forstå og påvirke strukturer, prosesser og atferd i og utenfor den enkelte virksomhet, både med hensyn til ledere, ansatte, kunder, konkurrenter og andre interessenter. Emnet skal gi innsikt i muligheter og utfordringer i servicebedrifter, forstå servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.

Læringsutbytte

En kandidat med fullført kvalifikasjon skal ha følgende totale læringsutbytte definert i kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse:

Kunnskaper

  • Bred kunnskap om sentrale temaer, teorier, problemstillinger, prosesser, verktøy og metoder innenfor organisasjon og ledelse av serviceorganisasjoner.
  • Kunnskap om sentrale begrep innen serviceledelse, slik som serviceleveransen, "sannhetens øyeblikk", servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.
  • Kunnskap om forskings- og utviklingsarbeid innen vertskap og service, servicekvalitet og generell drift av servicebedrifter
  • Kunnskap om historie, tradisjoner, egenart og plass i samfunnet til vertskap og serviceledelse
  • Kandidaten kan oppdatere sin kunnskap innenfor serviceledelse

Ferdigheter

  • Anvende faglig kunnskap og relevante resultater fra forsknings- og utviklingsarbeid på̊ praktiske og teoretiske problemstillinger og treffe begrunnede valg i en servicesituasjon.
  • Forstå og kunne forklare kritiske perspektiv i forhold til egenskapene ved service/tjenester.
  • Forklare hvordan god og dårlig service påvirker kunden, ansatte og hele organisasjonen.
  • Anvende ulike verktøy for å analysere og forbedre prosesser for serviceleveransen.
  • Bruke prinsipper og teknikker for utforming av tjenester (service design)
  • Analysere kundens opplevelse av tjenesten; forventninger, oppfatninger og behovstilfredstillelse.
  • Behandle klager fra kunder; hvordan takle situasjoner hvor tjenesteleveringen ikke fungerer.
  • Kan reflektere over egen faglig utøvelse og justere denne under veiledning

Generell kompetanse

  • Innsikt i relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger innen serviceledelse, samt en god forståelse av hvordan serviceledelse henger sammen med andre fag som markedsføring, personalledelse og strategisk ledelse.
  • Planlegge og gjennomføre varierte arbeidsoppgaver og prosjekter som strekker seg over tid, alene og som deltaker i en gruppe, og i tråd med etiske krav og retningslinjer.
  • Formidle sentralt fagstoff som teorier, modeller og metoder for å forbedre serviceleveransen.
  • Diskutere hvordan bedrifter kan kontinuerlig måle og vurdere egne serviceprestasjoner.
  • Utveksle synspunkter og erfaringer med andre med bakgrunn innenfor organisasjons- og ledelsesfag og gjennom dette bidra til utvikling av god praksis.
  • Reflektere over hvordan en bygger kunderelasjoner og utvikler god servicekultur og gode servicemedarbeidere.
  • Kjenne til nytenkning og innovasjonsprosesser.

Forkunnskapskrav

Ingen

Eksamen / vurdering

Hjemmeoppgave og skriftlig eksamen

Vurderingsform Vekting Varighet Karakter Hjelpemiddel
Individuell hjemmeeksamen 1/2 Bokstavkarakterer
Skriftlig eksamen 1/2 2 Timer Bokstavkarakterer

Vilkår for å gå opp til eksamen/vurdering

I løpet av semesteret vil det bli avholdt obligatoriske forelesninger/seminarer med obligatorisk oppmøte på minimum 2 av disse. Dette vil bli mer definert ved semesterstart.

Fagperson(er)

Emneansvarlig:

Jon Børre Benjaminsen

Faglærer:

Jon Børre Benjaminsen

Emneansvarlig:

Olga Gjerald

Instituttleder:

Trude Furunes

Arbeidsformer

Forelesninger på norsk og engelsk, gruppearbeid, oppgaveskriving med veiledning.

Undervisningen underbygges av praktiske cases og eksempler fra praksis. I skriftlige innleveringsoppgaver skal deltakerne reflektere og analysere egen praktisk erfaring.

Overlapping

Emne Reduksjon (SP)
Serviceledelse og serviceorganisering (BHO130_1) 10
Serviceledelse I: Organisasjonens psykologi (E-SEL100_1) 5
Serviceledelse II: Ledelsesprosessene (E-SEL102_1) 5
(_) 0

Åpent for

Digital serviceledelse - bachelorstudium

Emneevaluering

Det skal være en tidligdialog mellom emneansvarlig, studenttillitsvalgt og studentene. Formålet er tilbakemelding fra studentene for endringer og justering i emnet inneværende semester.I tillegg skal det gjennomføres en digital emneevaluering minimum hvert tredje år. Den har som formål å innhente studentenes erfaringer med emnet.

Litteratur

Søk etter pensumlitteratur i Leganto